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        发布时间: 2020-04-23 15:07    
  • 课程背景
    客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于电力系统而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务规范和流程,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的五星级服务礼仪成为电力公司走向卓越的根本。
    本课程将通过电力窗口服务礼仪八大模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一电力服务规范化流程,打造一线人员之完美形象,使员工能与客户零障碍沟通。从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度,留下客户的忠诚度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。
    课程目标
    客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于电力系统而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务规范和流程,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的五星级服务礼仪成为电力公司走向卓越的根本。
    本课程将通过电力窗口服务礼仪八大模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一电力服务规范化流程,打造一线人员之完美形象,使员工能与客户零障碍沟通。从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度,留下客户的忠诚度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。
    课程大纲
    课程大纲
    第一讲:树立卓越的窗口服务意识和服务心态
    一、领悟电力窗口服务的真谛
    二、什么是服务的三重境界
    三、马斯洛人类需求层次论的启迪
    四、态度决定一切
    五、五大优质服务心态:
    1.感恩之心
    2.自信之心
    3.热情之心
    4.宽容之心
    5.危机之心

    第二讲:电力行业窗口人员职业化形象塑造
    一、穿出公司形象——职场着装TPO原则
    二、男士职业套装着装秘籍
    1. 职业西服、西裤如何穿着?
    2. 衬衫的穿着细节
    3. 领带的搭配
    4. 胸牌的佩戴高度
    5. 如何让配饰为你的增值
    ——手表、公文包、眼镜、皮鞋
    6. 如何处置钱夹、钥匙和手机?
    三、女士职业套装着装秘籍
    1. 女士职业装穿着
    2. 配饰:百变丝巾
    3. 胸牌的佩戴高度
    4. 丝袜可以不穿吗?
    5. 皮鞋的款式如何影响销售?
    6. 着装禁忌
    四、职业妆容礼仪
    1. 发型
    2. 面容
    3. 女士职业淡妆
    4. 指甲
    5. 口腔气味
    6. 体味

    第三讲:电力窗口人员仪容品位
    一、男士职业仪容之品位
    1. 发型
    2. 男士修面
    3. 指甲
    4. 口腔气味
    5. 体味
    二、女士岗位优雅职业淡妆
    1. 日常护肤步骤
    2. 职业淡雅妆容步骤讲解
    3. 淡雅妆容现场实操

    第四讲:电力窗口优质服务仪态
    一、岗位标准站姿
    二、面对客户时的坐姿
    三、营业厅内的行姿
    1. 穿过长廊
    2. 上下楼梯
    3. 进出房门
    四、标准拾物蹲姿

    第五讲:电力行业窗口接待客户服务流程礼仪
    1. 迎送宾客
    2. 叫号手势训练
    3. 面部表情:微笑示意与眼神关注
    4. 服务标准化语言及敬语使用
    5. 业务办理——准确、快捷、高效
    6. 递送凭据手势
    7. 送客礼仪

    第六讲:零障碍客户沟通礼仪
    一、沟通三大心理效应
    1. 首因效应
    2. 近因效应
    3. 晕轮效应
    二、超级实用客户沟通技巧
    1. 态度性技巧
    2. 行为性技巧
    1)倾听技巧
    ——倾听的五大层次
    2)共情技巧
    ——共情的三大方法
    三、言语沟通技巧
    1. 合适称谓
    2. 赞美开场
    3. 交替使用开放式和封闭式提问
    4. 语言简洁幽默
    5. 言语中的禁忌
    四、技巧——“55387定律”
    1. 面部表情
    2. 目光接触
    3. 身体语言
    4. 人际距离
    5. 语音语调

    第七讲:客服坐席电话沟通礼仪
    1. 电话沟通核心——通过电话提升客户满意度
    2. 电话沟通的语音、语调、语速、语气
    3. 接听电话应答流程
    4. 拨打电话前的准备
    5. 接听电话的注意事项和禁忌
    6. 手机使用礼仪

    第八讲:如何处理客户不满与投诉
    1. 客户为何选择不投诉
    2. 无法妥善处理投诉的后果
    3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户
    4. 处理投诉时的心态准备
    5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”
    PS:课程中理论占30%、实操占70%,当堂学习,下课即用。
    窗口服务人员常用礼仪、职业化仪态等金牌服务礼仪进行实操训练,讲师手工矫正;
    参训人员现场工作情景仿真模拟展示,把所学知识,融入其中,负责人及讲师验收。
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