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        发布时间: 2020-04-22 13:55    
  • 课程背景
    课程背景 :
    投诉不可避免,是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾,如果投诉处理及时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
    各个品牌的服务热线,是客户娘家人一样的存在,遇到问题、不满和投诉,电话中的应对,是守住客户流失的最后防线,所以负责接听电话的客服人员的投诉技能迫切需要提升,包括服务态度的转变和服务技能的提升。
    本课程就是从疑难投诉处理入手,运用大量案例,找到解决各类疑难投诉的方法。面对疑难投诉,更需要处理人员有稳定的情绪和良好的心理素质,这样在解决客户问题的同时,也保护了工作人员不会受到伤害。作为95598的坐席人员,每天面对大量的咨询、不满和投诉电话,长期受到负面情绪的侵扰,如果得不到排解,就很容易情绪失控和压力过大,也会影响其工作热情和满意度。
    课程目标
    课程收益:
    1. 掌握客户投诉类型及相应处理技巧
    2. 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
    3. 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
    4. 认知情绪对人生的影响
    5. 掌握有效的情绪管理方法,舒缓情绪;
    6. 认识压力真相并掌握有效管理压力的方法.
    课程大纲
    课程大纲
    导言:认识投诉
    1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的?
    2、“客户投诉”VS “客户满意”
    3、投诉对企业的正面意义有哪些?
    4、投诉对企业的负面影响又是什么?
    5、我在投诉处理中收获什么?
    6、如何正确看待投诉以及投诉行为

    第一讲:投诉处理的基础篇
    一、投诉心理
    1. 踢猫效应:求发泄
    2. 公平理论:求补偿
    3. 马斯洛需求层次理论:求尊重
    4. 冰山需求理论:求理解
    5. 皮格马利翁效应:求改进
    二、理解客户
    1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
    2、测试:性格色彩测试
    3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
    4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5
    5、分析:不同类型客户的投诉处理方向

    第二讲:疑难投诉处理步骤与技能
    一、疑难投诉的常见类型
    1、客户情绪激动而骂人
    2、客户醉酒、神志不清、不挂电话
    3、客户坚持找领导
    4、客户不听解释,坚持己见
    5、客户要求巨额赔偿
    二、疑难投诉处理的原则
    1. 三先三后原则
    2. 情理法三件武器的应用
    三、疑难投诉处理步骤与对应技能
    步骤一:接待受理
    1、客户表现:信息、诉求与情绪齐飞
    2、处理要点:先处理情绪,后处理事情
    ——积极关注
    ——收集信息
    ——分析心理
    ——判定类型
    ——疏导情绪
    (为什么倾听?如何倾听?如何回应?)
    步骤二:需求确认
    1. 客户表现:在疑惑与信任之间摇摆
    2. 处理要点:剥丝抽茧,寻找“元需求”
    ——复述信息
    ——提问获得细节
    ——确认诉求
    步骤三:提供方案
    1. 客户表现:给我最合适的解决的
    2. 处理要点:精准方案,与客户共赢
    ——站在客户角度的解释说明
    ——向客户呈现和解释方案
    步骤四:达成共识
    1、客户表现:这真的适合我吗?
    2、处理要点:拒绝客户请注意姿势
    ——拒绝的态度
    ——拒绝的姿势
    ——解释拒绝的原因
    ——请提供替代方案
    3、说服的技能:
    ——说服的六大要素
    ——互惠原则的应用
    步骤五:落实跟踪
    1、客户表现:你的方案会落实吗?
    2、处理要点:峰终效应
    ——确认需求
    ——表达感谢
    ——关系维护
    ——再次邀约
    四、疑难投诉处理的模拟演练
    1、客户情绪激动而骂人
    2、客户醉酒、神志不清、不挂电话
    3、客户坚持找领导
    4、客户不听解释,坚持己见
    5、客户要求巨额赔偿

    第三讲:投诉处理高手的情压管理
    一、情绪需要管,更需要理
    1. 情绪管理的ABCDE步骤模型。
    工具:运用“ABCDE模型”
    1)面对事件
    2)了解情绪
    3)厘清想法与认知
    4)确认内在需求
    5)解决事件的正面想法与建设性行动
    二、培养同理心
    1. 如何表达同理心
    2. 情商游戏
    3. 寻找身边的同理心
    4. 缺乏同理心的案例分析
    5. 工作中如何应用同理心
    三、压力管理
    1. 压力的本质是什么?
    2 压力来自哪些方面?
    3. 压力的正反两方面的作用?
    4.压力来了, 如何减除?
    讨论:你有压力吗?哪些方面让你有压力?
    思考:是事实让你有压力?还是想法让你有压力?
    案例:抽烟喝酒的丈夫;爱抬扛的下属
    5.压力管理的有效途径——自助减压的六大工具
    1. 平衡减压法
    2. 运动减压法
    3. 渲泄减压法
    4. 内观减压法
    5. 宠物减压法
    6. 冥想减压法

    结语
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