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        发布时间: 2020-04-22 13:52    
  • 课程背景
    课程背景 :
    本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化。进一步赢得客户的好感与信赖,树立电力营业厅新形象,提高客户的满意度。
    课程目标
    课程收益:
    1、 思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念
    2、 模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标
    3、 系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式
    4、 技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。
    课程大纲
    课程大纲
    第一讲:客户为王时代对服务的新要求
    一、电力服务环境的变化
    1、电改的深入
    2、客户为王
    3、人工智能的方兴未艾
    视频分析:会说话的ATM
    头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?
    二、客户需求的变化
    1、多元化
    2、多层次
    3、复杂化
    三、服务如何应需而变?
    1、互联网时代的关键词:连接、互动、协同、迭代
    2、变被动服务为主动服务
    3、标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度
    四、服务人员身份与服务观念的转变
    1、服务转型对从业人员的影响
    2、服务人员的角色认知与发展趋势分析
    3、服务人员的心态与基本认知

    第二讲:服务标准化之礼仪篇
    一、专业的展示——仪态
    1、优雅站姿的塑造及训练
    2、得体的眼神礼仪
    3、有感染力的微笑
    4、端庄坐姿的塑造及训练
    5、矫健走姿的塑造及训练
    6、鞠躬礼及恰当得体的手势
    【现场演练】教师演示、学员训练相结合
    二、气场的营造——仪表
    1、个人职业形象的塑造
    2、税务人士的制服穿着要求
    3、仪容礼仪的基本要求

    第三讲:服务标准化之服务沟通篇
    一、服务质量5大指标
    1. 设问:糟糕的一次服务
    2. 讨论:如何评价服务质量
    3. 点评:服务评价5大指标
    4. 情景案例:运用5大指标进行分析服务质量如何评价?
    5. 行动思考:参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
    二、服务体验中的关键时刻
    1、关键时刻:对于客户满意的价值
    2、峰终定律:高峰体验和好的结束
    案例:现实中各行业的关键时刻体验
    3、管理关键时刻
    1)税务服务中的客户接触点
    2)税务服务中客户最在意的关键时刻
    讨论:税务服务中如何改善关键时刻?
    三、服务中的流程与节点
    关键点一:客户接待
    1. 微笑在服务中的意义
    2. 如何微笑才能打动人
    3. 问候语的不同情境
    4. 问候语的语气语调
    5. 问候语的训练
    关键点二:理解需求
    1. 客户诉求的冰山模型
    2. 客户需求深度识别的四个方法
    ——望:观察能力训练--观察以探寻客户需求
    案例分析:描述你曾经服务过的客户?
    ——闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
    聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
    视频分析:我们为什么不善于倾听
    如何提高倾听的技能?
    ——问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点
    现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?
    ——切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
    关键点三:回应与解答
    1、回应的三明治法则
    第一层:同理心话术
    ——同理心表达的重要性
    ——同理心表达的方法
    现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句
    第二层:精准的解答、解释
    ——问题解答的原则
    ——解答话术注意事项
    ——如何解释不会让客户反感?
    第三层:服务意愿的话术
    ——什么是服务意愿
    ——意愿表达在沟通中的作用
    ——意愿表达的方法和示例
    综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?
    2、服务沟通的方案意识
    ——如何呈现客户方案?
    ——基于用户使用场景的方案介绍
    【模拟训练】常见的业务话术如何提炼?

    关键点四:业务办理
    1、 业务办理的基本要求:快速与准确
    2、业务办理中的细节对服务评价的影响
    ——如何强化客户参与感?
    ——如何满足客户知情欲?
    ——如何强化客户尊重感?
    3、有形原则:规范的手势、舒服的动作
    4、有声原则:请、谢谢、对不起
    5、寒暄技巧:融洽与顾客的关系
    6、肯定原则:对任何积极行为给予赞美
    模拟训练:不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练
    关键点五:结束与送别
    1、确认服务结果
    2、做好后续业务说明
    3、表达感谢与肯定
    4、告别客户:迎三送七原则
    【情景模拟】让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾

    第四讲:服务提升之投诉处理篇
    一、客户投诉的演变
    1. 潜在抱怨
    2. 显在抱怨
    3. 潜在投诉
    4. 投诉
    二、客户投诉的目的与动机
    1. 求发泄的心理
    2. 求尊重的心理
    3. 求补偿的心理
    三、客户投诉的原困分类
    1. 没有达成服务标准
    2. 情感受到伤害
    3. 承诺未兑现
    4. 非正当理由
    四、客户投诉的技巧
    1、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”
    2、处理情感的技巧
    1) 让客户发泄、让他说出不满的技巧
    2) 倾听、不打断客户的技巧
    3) 同理心回应的技巧
    4) 真诚道谦的技巧
    五、客户投诉处理的流程
    1、探询问题与需求
    2、提出建议
    3、立刻行动
    4、确认结果

    第五讲:服务提升之应急处置技巧篇
    一、重视突发事件
    1、突发的危害
    2、突发事件应对的原则
    二、各类突发事件的应对
    1、群体性事件的应对
    2、恶性伤人事件的应对
    3、突发疾病比如晕厥的应对
    4、醉酒客户的应对
    5、媒体突发采访的应对
    6、营业厅暗访的应对

    结束:用心服务赢得尊重
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