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        发布时间: 2020-04-21 15:24    
  • 课程背景
    随着我国人民对医疗健康要求的改变,医疗健康服务形式的延伸与发展,医疗健康的多样化正在发生着重大的变化。多元化的医疗健康服务形式,对护理人员提出了新的要求。同时新的医疗护理工作也在不断的变化。为了满足医院的长期发展,每年有大量的医护人员从学校毕业走进医院。如何能在真正的护理岗位上发挥自己的力量。同时在护理工作中能高效的与患者、家属进行有效的沟通是降低医患纠纷的重要途径。九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通,因此每名护理人员都应掌握与患者沟通的技巧,加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。而研究表明,患者与公众对护理人员最不满意的地方,往往是他们糟糕的沟通能力,而不是他们的专业技能。本课程重点就在于如何解决护理工作者的沟通能力与技巧。

    课程目标
    ● 了解中国式的医患关系,掌握医患沟通的正确方法和技巧
    ● 通过现场的演练提升沟通能力,掌握如何在沟通中审读患者心理体征
    ● 掌握患者消费心理及行为特点,准确把握需求要点
    ● 掌握患者类型,学会与不同类型患者进行有效沟通
    ● 掌握换位思考,尽快与患者达成共识
    课程大纲
    第一讲:沟通的特点与价值
    思考讨论:
    1、什么是沟通
    2、为什么沟了却不通
    3、什么时候会产生客诉
    一、沟通的诠释
    1、何为沟通
    2、沟通三大要素
    1)明确的目标
    2)共同的协议
    3)情感与思想
    二、医患关系
    1、什么是中国式医院关系
    2、中国医患沟通的特点
    1)特点一:医生群体的转变(强势转变为弱势)
    2)特点二:患者群体的转变(弱势转变为强势)
    3)特点三:又恨又爱
    4)特点四:利益的相连体

    第二讲:患者需求的把握与特点
    一、医患心理诉求特点
    1、患者心理
    1)恐惧
    2)焦躁
    3)敏感
    4)猜疑
    5)依赖
    6)害羞
    7)期望
    8)情绪的不稳定
    2、顾客八大消费心理阶段
    1)满意阶段
    2)认知阶段
    3)决定阶段
    4)衡量需求阶段
    5)明确定义阶段
    6)评优选择阶段
    7)正式成交阶段
    8)反悔阶段
    二、不同患者的解析
    1、冰山概念-每个人都是一座冰山
    2、人的基本个性需求
    3、患者需求的认知模式
    4、四种需求患者的基本特点
    1)第一种:驾驭型
    2)第二种:表现型
    3)第三种:分析型
    4)第四种:亲切型
    5、四种不同投诉患者的需求解释
    6、自我社交风格测评
    案例:1西游记师徒四人
    二、医患需求的三种关系形态
    1、关系一:被动
    1)患者被动接受
    2)医生主动出击
    3)被动关系产生的原因
    4)被动关系的处理技巧
    2、关系二:合作
    1)患者主动配合医生
    2)合作关系产生的原因
    3)合作关系维护的技巧
    3、关系三:参与
    1)主动参与自己病情的治疗
    2)参与关系产生的原因
    3)参与关系升级的技巧
    三、医患需求的经济形态
    1、形态一:治愈型
    2、形态二:消费型
    3、形态三:福利型
    4、形态四:目的型

    第三讲:医患沟通处理技巧
    一、医患沟通的障碍
    思考讨论:1为什么医患沟通总有障碍
    1、障碍一:相互信任的缺失
    2、障碍二:医疗信息的不对称
    3、障碍三:患者对医疗的错误解读
    4、障碍四:不分医护人员的态度不端正
    5、障碍五:媒体政策的错误引导
    6、障碍六:医患关系缺少前期的预防
    7、障碍七:沟通问题没有得到及时解决
    8、障碍八:沟通问题解决的简单粗暴
    二、医护人员心态调整技巧
    1、问题一:相互信任的缺失
    2、问题二:医疗信息的不对称
    3、问题三:患者对医疗的错误解读
    4、问题四:不分医护人员的态度不端正
    5、问题五:媒体政策的错误引导
    6、问题六:医患关系缺少前期的预防
    7、问题七:沟通问题没有得到及时解决
    8、问题八:沟通问题解决的简单粗暴
    三、沟通的主要流程
    1、沟通前的准备事项
    1)事项一:心理准备
    2)事项二:工具准备
    3)事项三:话术准备
    2、沟通的三个层次
    1)层次一:你说我听
    2)层次二:你说我想
    3)层次三:你我互动
    四、医患沟通的主要技巧和方法
    1、医患语言沟通基本技巧
    1)技巧一:明确目标
    2)技巧二:突出重点
    3)技巧三:把握心理
    4)技巧四:简单白话
    5)技巧五:少说术语
    6)技术六:学会安慰
    7)技巧七:主动帮助
    8)技巧八:真诚聆听
    9)技巧九:流程简化
    五、有效培养倾听能力的六个秘诀
    静、诚、看、记、问、动
    六、遵循医学伦理的6个沟通原则
    1、有益,应用对患者有帮助的技能
    2、非渎职,避免言行伤害患者
    3、自主,尊重患者的独立性
    4、公正,避免偏见和歧视
    5、保密,尊重患者的隐私
    6、诚实,真实对待自己和患者

    第四讲:具体顾客类型解析
    一、19大顾客类型
    1、讨价还价型;
    2、心里障碍型;
    3、沉默寡言型;
    4、犹豫不决型;
    5、爱挑毛病型;
    6、一个问题重复问多遍型;
    7、不留手机号码型;
    8、同时咨询多家类型;
    9、转身就跑型;
    10、陪同咨询型;
    11、问东问西型;
    12、沟通时间长且满意不消费型;
    13、万事通型;
    14、要求见专家型;
    15、要求看案例;
    16、定金毁约型;
    17、套餐消费一次要求退款型;
    18、投诉纠纷类型;
    19、带小孩型。
    二、接待19种顾客的八个步骤
    1、做好接待准备
    2、达到巅峰状态
    3、建立信任感
    4、了解顾客需求
    5、项目设计6步法
    6、塑造价值
    7、分析竞争对手
    8、解除顾客抗拒点

    第五讲:患者投诉处理
    一、客诉的诠释
    1、什么是客诉(客诉是沟通不畅的主要原因)
    2、客诉产生的主要原因
    1)原因一:时间不对
    2)原因二:地点不对
    3)原因三:人物不对
    4)原因四:角度不对
    5)原因五:心态不对
    6)云因六:其他因素
    二、客诉的障碍因素
    1、原因一:信任机制受损
    2、原因二:病态心理情绪
    3、原因三:专业知识失衡
    4、原因四:消极心理定势
    5、原因五:信息渠道不畅
    6、原因六:交流情绪受挫
    7、原因七:沟通时间受限
    8、原因八:环境场合不合适
    三、排除客诉障碍的途径
    1、社会重视、加大投入
    2、提高认识、加强责任
    3、学习技巧、善于沟通
    4、加强语言修养、谈话态度认真
    四、患者抱怨的处理规范及技巧
    1、正确对待顾客的抱怨
    2、顾客抱怨的原因
    3、正确措施
    4、处理技巧
    5、解决方案
    6、面对客诉的主要方法
    1)方法一:选择合适的地点
    2)方法二:选择合适的时间
    3)方法三:选择合适的人物
    4)方法四:做好充分的调研

    第六讲:医院危机公关管理
    一、导入案例
    1、郭美美与中国红十字会
    2、鸡西市医闹患者被击毙
    二、什么是医院公共危机?
    三、医院公共危机管理原理与思路
    四、医院公共危机管理的基本流程
    1、危机的识别
    2、危机的度量
    3、危机的量化方法
    4、危机应对方案的制定
    5、危机的监控
    五、医院危机管理计划的制定
    1、制定公共危机管理计划的意义
    2、公共危机管理计划的内容
    3、公共危机管理计划书文本
    六、医院危机管理的评估
    1、医院危机管理的评估的意义
    2、医院危机管理的评估标准
    3、测试题:医院、科室的危机管理的能力怎么样?
    七、医院公共危机事件中的舆论传播
    1、媒体的三条具体思路
    2、我们应有的五点认识
    八、当前舆情应对中存在的问题
    1、舆情应对中常见的6个问题
    2、案例分析:医生贪污事件被曝光
    3、舆情应对的策略需要变革
    九、舆情的处置
    1、舆情应对的9大处置原则
    2、舆情应对的处置程序
    3、协调媒体的5个方法

    第七讲:医院危机公关管理
    一、媒体真面目
    1、媒体环境的变化
    2、新闻本质:人咬狗才是新闻
    3、互联网背景下的媒体巨变:人人都是记者
    案例讨论:一个馒头引发的血案
    二、如何跟记者打交道
    1、记者是一种什么“动物”?
    2、危机期间,跟媒体合作
    案例讨论:危机来临,“堵住”媒体是下策
    3、你对媒体的“潜规则”了解多少?
    三、积极应对媒体,化解危机
    1、不要引发媒体的兴奋
    1)医院陷入法律纠纷
    2)与媒体对抗,状告记者
    3)民族歧视
    4)产品含致癌物质
    5)腐败问题/原则问题
    3、医院主管高层危机事件
    4、构建医院良好的传播和沟通机制
    5、成为危机的信息源和事件的定义者
    四、新挑战:互联网媒体
    1、网民一生气,后果很严重
    2、网络危机的“十大杀手”
    3、网络危机预警
    4、网络危机应对策略:微信、博客、BBS、视频、微博之应对术
    5、互联网舆情引导

    第八讲:关键时刻,医院要有发言人
    一、发言人的第三只眼:记者还是“无冕之王”吗?
    1、记者的生存窘境和现实压力
    2、记者有可能被贿赂
    3、对医院来说,记者是朋友还是敌人?还是…
    4、如何跟记者打交道
    二、新闻发言人的4个“不是”
    三、新闻发言人和记者的关系
    讨论:记者喜欢什么样的发言人?
    四、站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”
    1、你是个“推销员”
    2、你是第一个发出声音的人
    3、为记者提供“全套服务”
    4、做媒体的引路人
    5、忘掉那些陈词滥调
    6、不要让传播谎言的媒体为所欲为
    课堂讨论:从自己工作角度,谈一下新闻发布的年历特点
    五、如何接受媒体采访
    1、采访前的准备工作
    2、不可接受采访的3种情况
    3、电视采访ABC
    4、纸媒采访ABC
    5、网络媒体直播ABC
    6、电话采访ABC
    7、采访说错话的补救措施
    8、媒体报道有误后的解决路径
    六、现场模拟新闻发布会召开
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