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        发布时间: 2020-04-30 14:07    
  • 课程背景
    客户越来越少,柜面营销成功率越来越低?
    柜员自身发展受限,流失率越来越高?
    一句话营销流于形式,产品推荐越来越难,如何突破?
    厅堂/柜面单兵作战,联动营销变成口号?
    政策越来越严,客户要求越来越高,如何有效预防投诉及处理投诉?
    课程目标
    1、了解国际国内银行业的发展趋势和柜员营销人员心态;
    2、掌握并妥善处理柜员日常工作中与营销密切相关的三个冲突,即:营销与服务、业务速度专业能力的冲突;
    3、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略,做到需求导向的产品推荐
    4、掌握基于柜面七步曲的不同产品推荐技巧及异议处理技巧(例:信用卡/基金定投/现金分期等)
    5、掌握柜面与厅堂联动技巧及转推荐技巧
    6、掌握客户服务及需求挖掘的三大技巧(聆听、提问、建立亲和)
    7、掌握柜面常见投诉预防及处理技巧
    课程大纲
    导入1:智能化银行网点转型中,柜面员工挑战与机遇?
     国内银行业趋势(柜员)
    案例:广州农行无高柜智能网点打造
     柜面营销的必要性
    案例:花都农行柜面营销案例
     柜面营销挑战
     业务类型越来越单一
     老年客户占绝大多数
     缺少有效的营销工具
     贵宾客户不来网点
     营销话术不能打动客户
     促成时机抓不住
     客户异议不会处理
    2、柜面营销的三个难题及应对策略
     营销与服务的冲突
    案例:福建国有行柜面营销案例
     反复营销导致的客户负面情绪
     客户初次拒绝时继续营销导致的负面情绪
     规避营销与服务的冲突
    案例:云南省建行某低柜柜员优质服务
     营销需要基于良好服务
     注意聆听,学会察言观色(听/看/问)
    客户拒绝的肢体动作
    客户感兴趣的肢体动作
     营销与业务速度的冲突
    案例:某行入职三个月大学生服务营销(农行)
     营销话术不精练大大减慢业务速度
     业务不熟练
    案例:柜面营销人员常用应对考核的话术!
     营销不联动大大减慢业务速度
    案例:柜员营销业绩非常好,就是业务办理速度非常慢,经常导致客户投诉
     规避营销与业务速度的冲突
     精炼话术
     与大堂类人员联动
     加强业绩技能新万博软件下载
     营销与专业性的冲突
     产品不熟悉导致客户不信任
    提问:产品卖点接力活动
     不会异议处理导致营销失败
    柜面营销人员面对异议应对现状
     掌握需求导向的产品推荐技巧
    案例:客户办理定期存款,柜员推荐(活利盈/步步高/聚财)案例
     规避营销与专业性的冲突
     产品深入学习
     理财知识学习
     现场联动专业人员
    3、厅堂柜面营销的客户识别七种技巧及交叉销售技巧
     客户识别七种技巧
     客户进门前/走近柜台时
     客户取号类型/取号时
     客户年龄/性别
    研讨:基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售
     等候区客户识别
     系统推荐
     基于客户职业产品推荐策略
    案例:广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册
     客户办理业务类型
    案例:建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略
    信用卡取卡
    研讨:结合网点业务类型,制定交叉销售策略
    工具1:交叉销售工具表
    工具2:客户识别表
    4、厅堂与柜面营销客户信任建立
    案例:云南省建行某低柜柜员优质服务
    案例:广州农行大学生服务案例(对公客户愿意等也不愿意找她办业务)
     行动建立
     服务建立
     专业建立
     沟通建立
     服务营销开场的八大切入点
     客户关系建立三大技巧
     聆听
    小组演练:聆听练习
     提问(KYC技巧)
     建立亲和
    5、厅堂与柜面产品推荐技巧
     导入:智能化网点转型中产品推荐的痛?
     贵宾客户不来网点
     客户网点滞留时间短
     营销话术不能打动客户
     促成时机抓不住
     客户异议不会处理
    话术点评:网点营销过程中一句话营销实例

    信用卡营销案例:深圳农行4天919张信用卡营销,厅堂最多一天119张
     信用卡——产品成功推荐五大关键点
    关键一:信用卡——产品分析与营销话术设计
     买点分析
     适合客群分析
     不同类型客户关注点分析
     一段话营销话术设计
     营销话术设计原则
    关键二:信用卡——产品异议处理话术设计
     基于三大异议客户心理分析
     基于信用卡推荐三大异议处理技巧
     异议三步骤:顺+转+推
    关键三:有效的营销客户工具设计
     案例:信用卡营销工具
     案例:基金定投营销工具
    关键四:有效营销演练及话术通关
    关键五:信用卡——联动营销
    情景演练通关:基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

    农行活利盈案例:5天签约105户活利盈,签约账户季度新增存款2000万
    活利盈——产品成功推荐五大关键点
     目标客户分析
    存款为导向的活利盈客户
    贵宾
     活利盈买点分析
     一段话营销话术设计
     活利盈推荐异议处理
    不用了
    收益太低了
    有没有风险
    我买理财
    没有钱
     一个营销工具
     情景演练通关:基于步步高/活利盈/聚财/营销话术及演练通关
    产品推荐:促成时间把握
     听
     说
     问
    产品推荐:常用的五大促成技巧
    直接促成法
    二选一法
    假设成交法
    最后期限法
    从众营销法
    产品推荐原则FAB原则:基于零售产品的营销话术提炼
     兴趣词属性+作用+好处
     信用币
     现金分期
     账单分期
     ETC
    产品推荐原则FAB原则:重点产品营销工具设计
    案例:信用卡营销工具
    案例:基金定投营销工具
    案例:现金分期营销工具
    沙盘演练:基于重点营销产品工具设计大赛,现场PK呈现
     信用币
     现金分期
     账单分期
     ETC
    产品折页设计三大原则:
     吸引客户兴趣,不是做产品介绍
     3-5个最吸引客户买点
     有对比/有案例
    处理异议的方法
     处理方法一:冷处理、转移话题,避开正面回复
     案例:基金定投会亏吗?
     案例:信用卡额度太低了
     案例:贷款额太少了?
     处理方法二:先给客户打预防针防止绝
     先把可能的异议讲出来
     提到大家都会遇到这个问题
     案例:农行活利盈、建行聚财异议处理
     处理方法三:从正面回复客户的问题
     举例法
     比较法
     论证法
     激将法
     例如:我需要回家和我家人商量

    6、柜面与厅堂联动转介技巧
     厅堂营销岗位联动常见五大误区
     重营销轻服务
     岗位分工不到位
     岗位联动不到位
     客户转介不到位
     客户输送不到位
     厅堂服务营销、转介、联动流程
    案例:深圳农行信用卡案例,4天919张信用卡,厅堂最多1天119张;
     厅堂服务营销流程
     厅堂转介流程
    湛江农行转介案例:5天30个基金定投新客户;
     厅堂联动流程
    关键工具:联动转介卡
     大堂经理岗位联动流程
     高柜柜员岗位联动流程
    7、厅堂与柜面厅堂情景投诉处理技巧
     投诉处理常见的困惑
     客户投诉了,不敢与客户沟通?
     等候区人太多了,都在叫多开柜,怎么办?
     网点发生投诉了,客户跑过来责骂我、网点主任责怪我,很委屈?
     如果预防网点客户投诉?
     常见的投诉类型有哪些?该如何预防?
    案例:福建某行客户存钱案例,客户说被吞了8000元,网点人员说没有,最后投诉到电台、打记者电话,影响恶劣?
     客户投诉真的来了,我该怎么办?
     柜内外联动,提高服务效率 典型案例研讨
     客户未带身份证,要求办理业务
     客户带着家人的身份证和卡要求改密
     客户遭遇咋骗感觉被银行冷落
     客户为取一笔钱往返银行三趟
     规范叫号管理,稳定大堂秩序
     客户被插队以后情绪波动
     客户未听到叫号,过号引起纠纷
     大额取款未预约,客户要求取款
     填单不准确,要求重复填写
     网点硬件故障造成延误,及时安抚客户情绪
     机器设备故障影响正常服务
     运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序
     投诉处理流程及七步法
     营业区投诉处理四大技巧
     咨询区
     客户等候区
     业务办理区
     自助服务区
     六种难以应对客户处理技巧
     感情用事者
     滥用正义感者
     固执己见者
     有备而来者
     有社会背景者
     无理取闹者
    演练:实际投诉案例,跨小组处理!
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