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        发布时间: 2020-04-30 14:05    
  • 课程背景
    为更好地推进网点场境化营销落地与产能提升,增强网点厅堂人员服务营销能力,提升大堂经理队伍对于场境化营销的理解,对于不同服务营销场境、不同客户需求与特征场境的理解、服务营销方法应对。大堂经理做好服务的同时,如何更加有效的打动客户提高营销成功率?如何更加精准挖掘客户需求?如何做好营业网点高峰期客户服务营销?
    课程目标
    本课程亮点,全程围绕大堂典型任务情境,例如:厅堂情境微沙龙六种形式、基于客户动线营销触点打造、不同类型客户行为风格特点及营销策略、基于客户动线的六种客户识别及营销技巧、产品推荐与异议处理技巧,存款挽留技巧,客户投诉预防与处理技巧、进行学、练、用教学设计,确保大堂经理从知道到会做,从会做到会用;
    1、掌握大堂经理的五种角色定位
    2、掌握基于客户动线点上七种客户识别
    3、掌握快速的产品推荐技巧及异议处理
    4、掌握产品营销工具设计及营销触点打造
    5、掌握厅堂等候区六种一对多微沙龙营销
    6、掌握智能设备处营销技巧、策略及话术
    课程大纲
    情境一:智慧银行转型下大堂经理角色定位
    一、客户、网点及银行发展趋势探讨
    1.厅堂发生的变化
    2.客户生活发生的变化
    3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
    4.国内银行发展的趋势
    二、角色转换
    研讨:从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战
    1.从后台到前台
    2.从等客上门——主动出击
    3.从业务办理为主——服务营销一体
    4.从简单产品销售——综合产品营销
    案例分享:面对改变,不同心态决定不同结果;
    5.从做大堂经理到管理大堂?
    6.如何从管大堂到经营大堂?
    三、大堂经理岗位职责梳理
    研讨:大堂经理职责
    分享:大堂经理的一天
    1.营业前工作
    2.营业中工作
    3.营业后工作
    四、八种角色定位
    1.形象展示员
    2.业务引导员
    3.营销宣传员和信息收集员
    4.服务监督员
    5.矛盾调解员
    6.安全检查员和环境清洁员
    7.大厅隐性行长
    8.联动营销桥梁

    情境二:基于客户动线的客户识别及产品推荐技巧
    案例:深圳农行某网点每天客流大,人手紧张,如何做好服务的同时做好营销,经过系统新万博软件下载学习,4天919张信用卡的案例,其中厅堂一天最多119张;
    一、客户识别营销技巧
    1.客户进门时识别技巧
    2.客户取号时的识别技巧及营销话术
    3.等候区客户识别营销技巧
    4.智慧柜员区客户识别营销
    5.填单台客户识别营销技巧
    6.自助区客户识别营销技巧
    7.高低柜客户识别营销技巧
    8.不同业务类型客户营销技巧
    9.营销触点区及游离客户营销技巧
    二、客户识别七大层面:
    1.外表识别
    2.账户识别
    3.业务识别
    4.区域识别
    5.沟通识别
    6.系统识别
    7.年龄识别
    三、营销案例:47岁大姐如何走出营销困惑,做到分行快贷第一名?
    1.智慧柜员机营销困惑?
    1)客户滞留时间短,怎么办?
    2)客户异议怎么处理?
    3)如何才能最大化交叉销售?
    4)智慧柜员机处的协同?
    四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理
    研讨:结合网点客户办理不同业务类型,制定交叉销售的产品;
    1.开卡客户营销策略
    2.转账客户营销策略
    3.理财客户营销策略
    五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点
    1.关键一:信用卡——产品分析与营销话术设计
    2.关键二:信用卡——产品异议处理话术设计
    3.关键三:有效的营销客户工具设计
    案例:信用卡营销工具
    案例:基金定投营销工具
    4.关键四:有效营销演练及话术通关
    5.关键五:信用卡——联动营销
    情境演练通关:基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关
    六、产品推荐——基金定投的四个关键
    案例:广州某营业网点5天80户基金定投;
    1.三个工具
    2.四段话术
    3.基金定投常见异议及应对策略
    4.一次新万博软件下载演练及通关
    情境演练通关:基于基金定投营销买点话术及演练通关

    七、账户升级——产品成功推荐五大关键点
    案例:5天签约105户活利盈,签约账户季度新增存款2000万
    1.目标客户分析
    2.产品买点分析
    3.一段话营销话术设计
    4.产品推荐异议处理
    情境演练通关:基于产品营销话术及演练通关
    八、产品推荐原则FAB原则:基于零售产品的营销话术提炼
    1.兴趣词属性+作用+好处
    情境演练:基于产品推荐话术设计大赛,现场PK呈现

    情境三:厅堂分流与联动转介
    案例:清远农行每天流量180人,每天有好几波客流高峰期,每次高峰期来临网点特别乱,更说不上营销;
    一、前厅人员三项厅堂管理绝活
    1.引导分流管理
    1)客户蜂拥而至,作为大厅人员如何管理?
    2)引导客户到自助区办理业务,客户不愿意,此时大堂经理该如何处理?
    3)对客户询问的业务不熟悉,此时大堂经理应如何处理?
    2.等候区管理(眼观六路、耳听八方)
    1)定时关注客户的情况,适时发放折页;
    2)根据业务情况做好业务二次分流;
    二、厅堂分流
    1.叫号机第一次分流
    2.等候区分流技巧
    3.客户不接受分流怎么办?
    三、普通客户分流技巧
    1.客户拒绝分流的四种原因
    2.拒绝分流应对技巧及话术
    3.如何吸引客户去电子渠道办理业务
    4.银行不同电子渠道可办理业务类型
    5.客户拒绝去电子渠道的理由
    6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术
    7.快速锁定客户的三种方法
    研讨:柜员及客户经理如何配合厅堂分流
    四、联动营销及转介
    1.联动营销成功案例分享:网点一天成功营销119张信用卡!
    2.联动营销价值与意义?
    3.大堂经理如何与柜面联动?
    4.大堂经理如何与客户经理联动?
    5.联动营销转介话术
    6.联动营销六点注意事项
    7.联动营销工具使用

    情境四:厅堂客户动线规划及静态营销触点打造
    案例:沧州某建行网点客户流量每天200人,厅堂有大堂经理1名,产品销售经理2名,可是每天厅堂很混乱,无暇顾及营销;
    一、客户动线规划常见的两大误区
    1.动线太短——不适合做营销
    2.动线太乱——不适合做服务营销,客户不方便
    3.动线重叠——导致客户扎堆
    二、客户动线设计五大原则
    1.让你的客户省时省心
    2.让你的客户宾至如归
    3.让你的客户感动便利
    4.让你的客户不要恐惧
    5.让你的客户有事可做
    三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造
    1.营业网点触点吸客进门三举措
    案例:浦发银行触点打造
    案例:云南省建行某网点地铁卡营销案例
    2.大堂引导区营销触点打造及营销
    案例:建行/农行/浦发等各大行触点打造
    3.客户等候区触点打造两大策略
    案例:清远农行等候区营销氛围设计
    1)等候区前方
    2)等候区
    4.高低柜营销触点打造
    案例:某行贵金属小件营销
    案例:广州民生银行小工具
    案例:南京浦发银行小荧光屏
    5.智慧柜员机营销触点打造
    案例:福建建行柜员机触点打造案例
    教学形式:案例分享、研讨、讲授
    案例研讨:结合网点实际现状,设计营销触点;
    四、网点重点产品营销工具设计
    1.营销工具设计重点及流程
    1)买点清晰
    2)吸引客户
    案例数据
    2.让你的营销工具会说话
    案例:信用卡营销工具制作
    案例:基金定投营销工具制作
    案例:建行聚财产品工具制作
    沙盘演练:基于厅堂营销触点打造设计大赛,结合本行产品,现场PK呈现

    情境五:厅堂微沙龙六种营销技巧
    案例:深圳农行某网点每天客流大,人手紧张,如何做好服务的同时做好营销,经过系统新万博软件下载学习,4天919张信用卡的案例,其中一场微沙龙实现8张信用卡;
    一、厅堂微沙龙两大形式
    1.服务型微沙龙
    2.营销型微沙龙
    3.服务+营销型微沙龙
    二、六种厅堂服务营销微沙龙
    1.人民币识别微沙龙及产品切入
    1)理财产品切入
    2)大额存单切入
    3)基金定投切入
    4)代销保险切入
    2.咋骗知识防护微沙龙
    1)短信服务切入
    2)掌上/网银切入
    3.有奖问答型微沙龙
    4.情感营销型微沙龙
    5.直入主题型微沙龙
    6.对比式切入型微沙龙
    三、厅堂微沙龙实施的五大流程
    1.微沙龙开场
    1)微沙龙开场三个关键
    2.微沙龙实施及产品推荐
    3.微沙龙产品促成技巧
    4.微沙龙产品推荐异议处理
    案例:客户说您别做了,去开一个柜吧
    案例:理财收益太低了
    案例:信用卡额度太低了
    案例:贷款额太少了?
    案例:农行活利盈、建行聚财异议处理
    例如:我需要回家和我家人商量
    5.微沙龙结束技巧
    1)微沙龙收尾
    2)仓促式收尾
    四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素
    厅堂微沙龙通关演练
    以小组为单位,进行微沙龙情境演练,然后PK及通关
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